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- PMS + Guest App : le duo gagnant pour une expérience client sans couture en hôtellerie
Vous le voyez tous les jours : les attentes des voyageurs ont profondément changé. Ils veulent pouvoir réserver en ligne en quelques secondes, personnaliser leur séjour, échanger facilement avec vos équipes et payer sans contact. Ils attendent une expérience fluide, intuitive et sans couture, exactement ce qu’ils vivent déjà sur d’autres services numériques au quotidien.
Pour répondre à cette exigence et se démarquer dans un marché ultra-concurrentiel, il ne suffit plus d’avoir un bon PMS ou une simple application. C’est l’intégration intelligente des deux qui fait la différence : un PMS moderne, solide et ouvert, connecté à une app client qui prolonge et enrichit la relation. Ensemble, ils transforment non seulement l’expérience du voyageur mais aussi vos opérations et votre rentabilité.
L’expérience client dans l’hôtellerie englobe l’ensemble des interactions vécues par un voyageur, de la réservation à l’après-séjour. Elle détermine sa satisfaction, sa fidélité et l’image de l’établissement. En intégrant un PMS et une application client, les hôtels répondent aux attentes numériques tout en optimisant les opérations.
Les attentes des clients se sont drastiquement transformées sous l’effet de la digitalisation. Aujourd’hui, une grande partie des voyageurs accepte de payer plus pour une expérience de qualité, comme un check-in simplifié ou des services personnalisés. Les systèmes intégrés, tels qu’un PMS cloud et une app client, permettent de répondre à ces nouvelles normes.
Le parcours client en hôtellerie se structure en plusieurs étapes : inspiration, réservation, préparation, expérience sur place, partage d’avis et retour. Chaque phase influence la satisfaction, comme un check-in simplifié ou un service personnalisé pendant le séjour, renforçant la fidélité.
Les obstacles incluent les longues attentes à la réception, l’incohérence entre systèmes informatiques ou l’absence de données centralisées. Ces défis pénalisent la gestion des réservations et la réactivité des équipes, impactant la satisfaction client.
En effet, dans de nombreux établissements, les DSI font face à un patchwork d’outils métier : PMS vieillissant, logiciel de facturation, CRM isolé, canal de réservation OTA, qui ne communiquent pas entre eux.
Résultat : les équipes doivent ressaisir manuellement des données, le service est hétérogène et les erreurs se multiplient. Il est possible de réduire jusqu’à 40 % le temps de traitement des réservations après la mise en place d’un PMS Cloud intégré à une application mobile client, grâce à la suppression des redondances.
Personnaliser l’expérience reste complexe sans outils intégrés. Les clients attendent un service cohérent sur tous les canaux (site, app, réception). Les systèmes fragmentés rendent cette fluidité difficile à atteindre, surtout avec les attentes croissantes en matière de réactivité et d’automatisation.
Vos clients sont connectés en permanence. Ils comparent, réservent, notent et partagent en quelques clics. Ils attendent de votre établissement la même qualité d’expérience numérique que celle qu’ils trouvent sur les plateformes de transport ou les sites e-commerce.
Ils veulent pouvoir réserver à toute heure, recevoir une confirmation immédiate, choisir des options ou des services additionnels, et surtout éviter les files d’attente à la réception. Sur place, ils souhaitent pouvoir commander un plat ou un cocktail depuis leur téléphone, poser des questions en direct, et régler l’addition rapidement et en toute sécurité.
Les clients recherchent une expérience fluide, influencée par des services comme les paiements sans contact ou les chatbots disponibles 24/7. Pour s’adapter, les hôtels doivent adopter des technologies comme l’IoT ou l’IA, tout en synchronisant les données via un PMS cloud et une app client.
Cette exigence de fluidité et de personnalisation n’est plus une simple tendance : c’est devenu un standard auquel il faut répondre pour séduire, satisfaire et fidéliser une clientèle toujours plus volatile.
Selon plusieurs études McKinsey sur les attentes digitales, McKinsey affirme dans l’article “The value of getting personalization right or wrong is multiplying” (novembre 2021) que 71 % des consommateurs attendent aujourd’hui une interaction personnalisée, et 76 % se frustrent en cas d’expérience incohérente entre les canaux. Cela concerne aussi les voyageurs : dès qu’un établissement n’offre pas une continuité digitale de la réservation jusqu’au départ, il perd des points de satisfaction et donc de fidélisation.
Les PMS traditionnels manquent d’automatisation poussée et d’intelligence pour la gestion des revenus. Ils n’intègrent pas d’applications client dédiées, limitant l’enregistrement en ligne, le service de chambre digital et la communication directe. Cette absence d’interopérabilité empêche une expérience client sans couture.
Une infrastructure obsolète génère des plaintes clients et dégrade les avis. Les systèmes dépassés empêchent la personnalisation (check-in mobile, préférences mémorisées) et peuvent causer des surréservations. L’absence d’application mobile entraîne de longues files d’attente et des services inefficaces, affectant la fidélisation et la compétitivité de l’établissement.
Au cœur de cet enjeu, votre Property Management System (PMS) joue un rôle central. Longtemps perçu comme un simple outil de réservation et de facturation, le PMS est aujourd’hui la colonne vertébrale de votre activité hôtelière.
Un PMS moderne, et surtout cloud, comme Opera Cloud, ne se contente pas de gérer les arrivées et les départs : il centralise toutes les données clients, synchronise vos canaux de distribution en temps réel, et connecte l’ensemble des services de l’hôtel. Il offre une vue unifiée sur les réservations, les profils clients, les consommations et la facturation, tout en restant accessible partout, sur tous vos sites, grâce à une infrastructure sécurisée et toujours à jour.
Cette centralisation est un gain d’efficacité majeur. Elle supprime les doubles saisies, réduit les erreurs, et libère du temps pour vos équipes. Mais surtout, elle devient la base indispensable pour proposer une expérience client fluide et personnalisée.
Une application client, comme celle que propose Duve, est bien plus qu’un gadget : c’est le prolongement digital de votre relation avec le client. Elle devient l’outil grâce auquel vous accompagnez chaque étape de son parcours.
Avant l’arrivée, elle permet au client de finaliser son enregistrement, de choisir sa chambre ou d’ajouter des options. À l’arrivée, elle simplifie le check-in en réduisant le temps d’attente à la réception, voire en permettant un accès direct à la chambre avec une clé digitale. Pendant le séjour, elle devient le canal privilégié pour découvrir vos services, commander au bar ou au room-service, réserver un spa ou obtenir des informations pratiques. Et au départ, elle facilite le check-out et le paiement sans contact.
Au-delà de ces fonctionnalités pratiques, l’app client est un outil de fidélisation et de personnalisation. Elle vous permet de reconnaître un client fidèle, de lui proposer des offres ciblées, de dialoguer avec lui dans sa langue et de prolonger la relation après le séjour.
Prenons à titre d’exemple le cas d’un voyageur d’affaires pressé : il arrive tard dans la nuit, ne veut pas faire la queue, souhaite un encas en chambre et prévoit un départ à 6h. Une application mobile client bien intégrée lui permet :
Cette digitalisation améliore la perception de service, sans mobiliser du personnel de nuit, et réduit les points de friction.
Un PMS moderne et une app client sont chacun très puissants , mais c’est leur intégration qui crée une véritable révolution dans l’expérience offerte.
Grâce à cette intégration, toutes les informations sont synchronisées en temps réel : les réservations prises sur votre site ou via l’app apparaissent automatiquement dans le PMS ; les préférences client sont partagées et accessibles aux équipes ; les commandes passées depuis l’app sont ajoutées directement sur la note de chambre ; les paiements réalisés sur mobile sont intégrés sans délai dans la facturation globale.
Cette connexion fluide supprime les doublons et les risques d’erreur. Elle réduit considérablement la charge administrative pour vos équipes, leur permettant de se concentrer sur leur cœur de métier : l’accueil, le service et la relation humaine.
Pour vos clients, c’est la promesse d’une expérience véritablement sans couture : pas d’attente, pas de surprises, une communication fluide et personnalisée à chaque étape.
Offrir cette expérience fluide et moderne n’est pas qu’une question d’image : c’est un véritable levier de performance économique.
Un client satisfait, qui vit un séjour sans friction et se sent reconnu, est beaucoup plus susceptible de revenir et de recommander votre établissement. Grâce à l’app, vous pouvez maintenir le lien après le séjour, relancer avec des offres ciblées et nourrir une véritable stratégie de fidélisation.
De plus, l’intégration PMS + app permet de stimuler les ventes additionnelles : proposer un surclassement, une prestation spa, une consommation au bar ou au restaurant se fait en quelques clics, de manière simple et personnalisée. Vous augmentez ainsi le revenu moyen par client tout en améliorant son expérience.
Cette synergie entre PMS et app n’est donc pas seulement un investissement technologique : c’est un moteur de croissance durable pour votre activité.
Adopter ce duo gagnant PMS + app client nécessite une approche méthodique et réfléchie.
Il s’agit d’abord de choisir des solutions ouvertes, évolutives et réellement compatibles entre elles. Un PMS cloud moderne doit proposer des APIs robustes et des connecteurs éprouvés avec les meilleures apps du marché.
Il faut ensuite impliquer vos équipes : la technologie n’est efficace que si elle est bien comprise et adoptée. Cela passe par des formations adaptées, un accompagnement au changement et une véritable réflexion sur vos processus internes.
Enfin, un déploiement réussi nécessite un partenaire de confiance : un intégrateur qui connaît les réalités hôtelières, qui comprend vos enjeux et qui vous accompagne de l’audit initial jusqu’au support quotidien.
Chez Inibar, nous sommes convaincus que la technologie est un outil au service de votre hospitalité, jamais un obstacle.
Nous vous aidons à concevoir, déployer et faire vivre votre écosystème digital : choix du PMS adapté, intégration fluide avec l’app client de votre choix, mise en place d’un système de paiement unifié, formation de vos équipes et support technique 24/7 en français.
Nous travaillons main dans la main avec les meilleurs éditeurs du marché pour garantir des solutions pérennes, évolutives et parfaitement intégrées à vos besoins spécifiques. Parce que chaque établissement est unique, nous vous aidons à créer une solution sur mesure, pensée pour sublimer l’expérience client et simplifier la vie de vos équipes.
Dans l’hôtellerie moderne, la différence se fait sur l’expérience. Vos clients veulent se sentir attendus, compris et choyés, tout en bénéficiant d’une fluidité irréprochable à chaque étape de leur séjour.
Le duo PMS + app client, parfaitement intégré, est la clé pour répondre à ces attentes. Il transforme vos opérations, améliore votre rentabilité et surtout, renforce votre promesse d’hospitalité.
Chez Inibar, nous mettons toute notre expertise pour vous accompagner dans cette transformation digitale : de la conception à la mise en œuvre, jusqu’au support quotidien. Ensemble, créons l’expérience sans couture qui fera la différence !
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Les six piliers de l’expérience client sont des leviers fondamentaux pour créer de la valeur et renforcer la relation avec le client. Ils débutent par l’intégrité, qui établit la confiance dès la première interaction en assurant que les promesses sont tenues et que les interlocuteurs sont compétents. La personnalisation est également cruciale, car elle montre au client son importance en adaptant les offres à ses préférences et en valorisant les moments clés de son parcours.
Ces piliers incluent aussi la simplification du parcours client par le temps et l’effort, en éliminant les démarches inutiles pour une fluidité optimale. La résolution efficace des problèmes est essentielle, transformant même une mauvaise expérience en une opportunité positive. Enfin, la capacité à répondre aux *attentes* du client à chaque étape et à faire preuve d’*empathie* en tenant compte de ses émotions et besoins, sont indispensables pour une expérience réussie et durable.
Les 4 P de l’expérience client se concentrent sur des éléments interdépendants qui façonnent la perception globale du client. Le Produit est au cœur de cette expérience, car il doit résoudre un problème pour le client et être constamment amélioré en fonction des retours. Le Processus englobe toutes les interactions et étapes que le client traverse, de la découverte à l’après-vente ; des processus bien conçus sont essentiels pour éviter la frustration et garantir une expérience sans accroc.
La Politique représente les règles et paramètres qui régissent les interactions avec les clients, reflétant les valeurs de l’entreprise et influençant la flexibilité accordée aux employés pour résoudre les problèmes. Enfin, les Personnes sont les employés qui interagissent directement ou indirectement avec les clients. Leur compétence et leur attitude sont cruciales pour incarner les valeurs de l’entreprise et offrir un service client exceptionnel, même lorsque la technologie est présente, car des employés valorisés sont plus aptes à exceller.
Découvrez comment l’intégration d’un PMS ultra-performant et d’une application client peut transformer l’expérience client hôtelière en fluidifiant le parcours voyageur, automatisant les processus, et renforçant la fidélité grâce à une personnalisation éprouvée. Cette approche, combinant données clients unifiées et technologies fiables, permet non seulement de répondre aux défis opérationnels, mais aussi de se différencier durablement dans un secteur ultra-concurrentiel.
